Công ty Cổ phần Giải pháp Công nghệ AOZ Software (ASW) cam kết cung cấp sản phẩm Onno ERP với chất lượng tốt nhất và dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp. Dưới đây là quy định chi tiết về chính sách bảo hành, bảo trì và hoàn tiền áp dụng cho Khách hàng sử dụng Onno ERP.
1. CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH & BẢO TRÌ (SUPPORT & MAINTENANCE)
Đối với sản phẩm phần mềm như Onno ERP, “Bảo hành” được hiểu là trách nhiệm khắc phục lỗi kỹ thuật, duy trì sự ổn định của hệ thống và hỗ trợ người dùng trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ.
1.1. Phạm vi bảo hành: Chúng tôi chịu trách nhiệm xử lý và khắc phục các vấn đề sau:
- Các lỗi kỹ thuật (bugs) phát sinh từ mã nguồn (source code) của phần mềm do ASW phát triển.
- Các tính năng không hoạt động đúng theo mô tả trong Hợp đồng hoặc Tài liệu hướng dẫn sử dụng.
- Lỗi hệ thống làm gián đoạn truy cập (đối với bản Cloud do ASW lưu trữ).
1.2. Thời gian bảo hành:
- Đối với Gói Thuê bao (Subscription/Cloud): Bảo hành và bảo trì trọn đời trong suốt thời gian Khách hàng còn hạn Hợp đồng sử dụng dịch vụ.
- Đối với Gói Vĩnh viễn (On-Premise/License trọn đời): Thời gian bảo hành kỹ thuật thường là 12 tháng kể từ ngày bàn giao/nghiệm thu (hoặc theo quy định cụ thể trong Hợp đồng). Sau thời gian này, Khách hàng có thể ký thêm Hợp đồng Bảo trì định kỳ.
1.3. Hình thức bảo hành:
- Từ xa (Remote): Thông qua UltraViewer, TeamViewer, Zoom, Google Meet hoặc truy cập trực tiếp vào Server (nếu được cấp quyền).
- Tại chỗ (On-site): Trong trường hợp sự cố nghiêm trọng không thể xử lý từ xa, nhân viên kỹ thuật sẽ đến trực tiếp văn phòng Khách hàng (chi phí đi lại có thể áp dụng tùy theo thỏa thuận trong Hợp đồng).
2. CHÍNH SÁCH HOÀN TIỀN (REFUND POLICY)
Do đặc thù của sản phẩm phần mềm và dịch vụ triển khai, chính sách hoàn tiền được quy định chặt chẽ như sau:
2.1. Điều kiện được hoàn tiền: Khách hàng được quyền yêu cầu chấm dứt hợp đồng và hoàn lại phần phí dịch vụ chưa sử dụng trong các trường hợp sau:
- Phần mềm gặp lỗi nghiêm trọng (Critical Errors) khiến hệ thống không thể vận hành và ASW không thể khắc phục được trong thời gian cam kết (thường là 30 ngày kể từ khi nhận báo cáo lỗi).
- ASW không cung cấp đủ các tính năng cốt lõi đã cam kết trong Hợp đồng hoặc Phụ lục tính năng (SOW) đã ký kết.
- Vi phạm nghiêm trọng các điều khoản bảo mật dữ liệu đã cam kết.
2.2. Trường hợp KHÔNG được hoàn tiền:
- Khách hàng đơn phương chấm dứt hợp đồng mà không có lỗi từ phía ASW.
- Khách hàng thay đổi nhu cầu kinh doanh hoặc mô hình hoạt động dẫn đến việc không còn nhu cầu sử dụng phần mềm.
- Khách hàng không phối hợp trong quá trình triển khai (không cung cấp dữ liệu, không tham gia đào tạo…) dẫn đến dự án bị đình trệ.
- Các khoản phí khởi tạo (Setup fee), phí đào tạo, phí tư vấn đã thực hiện xong sẽ không được hoàn lại.
3. CHÍNH SÁCH ĐỔI GÓI DỊCH VỤ (UPGRADE/DOWNGRADE)
3.1. Nâng cấp gói (Upgrade):
- Khách hàng có thể yêu cầu nâng cấp lên gói dịch vụ cao hơn (thêm người dùng, thêm module, mở rộng dung lượng) bất kỳ lúc nào.
- Phí nâng cấp sẽ được tính dựa trên phần chênh lệch giá và thời gian còn lại của hợp đồng.
3.2. Hạ cấp gói (Downgrade):
- Việc hạ cấp gói dịch vụ thường chỉ được thực hiện khi kết thúc chu kỳ hợp đồng hiện tại và bắt đầu chu kỳ gia hạn mới.
- Khách hàng cần thông báo trước ít nhất 30 ngày trước khi hợp đồng hết hạn.
4. TRƯỜNG HỢP TỪ CHỐI BẢO HÀNH
ASW có quyền từ chối bảo hành miễn phí (sẽ tính phí sửa chữa nếu Khách hàng yêu cầu) trong các trường hợp sau:
- Lỗi phát sinh do Khách hàng vận hành sai quy trình hướng dẫn.
- Lỗi do hạ tầng mạng, máy tính cá nhân, hoặc máy chủ của Khách hàng (đối với bản On-Premise tự cài đặt) bị hư hỏng, nhiễm virus, tấn công mạng.
- Khách hàng tự ý hoặc cho phép bên thứ ba can thiệp, chỉnh sửa vào mã nguồn (Source Code) hoặc Cơ sở dữ liệu (Database) của Onno ERP mà không có sự đồng ý của ASW.
- Các sự cố bất khả kháng: Thiên tai, hỏa hoạn, đứt cáp quang quốc tế, chính sách thay đổi đột ngột của pháp luật…
5. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN BẢO HÀNH & HỖ TRỢ
Khi gặp sự cố, Khách hàng vui lòng thực hiện theo quy trình sau để được hỗ trợ nhanh nhất:
- Bước 1: Liên hệ với bộ phận CSKH hoặc Kỹ thuật qua các kênh chính thức.
- Bước 2: Cung cấp thông tin: Tên công ty, Mô tả lỗi (kèm hình ảnh/video màn hình), Mức độ nghiêm trọng.
- Bước 3: ASW tiếp nhận, phân loại lỗi và tiến hành khắc phục theo cam kết thời gian (SLA):
- Lỗi nghiêm trọng (ngưng trệ hệ thống): Phản hồi trong 2 giờ, xử lý nhanh nhất có thể (4-24h).
- Lỗi thông thường: Xử lý trong 24-48 giờ làm việc.
LIÊN HỆ HỖ TRỢ KỸ THUẬT & BẢO HÀNH
Mọi yêu cầu về bảo hành, báo lỗi hoặc thắc mắc về chính sách hoàn tiền, vui lòng liên hệ:
CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ AOZ SOFTWARE (ASW)
- Trung tâm hỗ trợ khách hàng: Tầng 12B, Tòa nhà Cienco4, 180 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Xuân Hòa, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
- Email tiếp nhận lỗi: contact@aozsoftware.com (Tiêu đề: [Yêu cầu bảo hành] – Tên Công ty)
- Hotline Kỹ thuật:
- 0879.088.879
- 0879.091.0879
- 028.3535.4568
- Thời gian hỗ trợ:
- Thứ 2 đến Thứ 6: 08:00 – 18:00
